[eis] #43 - Negócio primeiro, usuário depois

Uma provocação sobre a falácia de posicionar o usuário antes das empresas

Eis a Newsletter #43

Eu encontrei essa imagem na publicação do glorioso Eduardo Silveira.

Eu encontrei essa imagem na publicação do glorioso Eduardo Silveira.

E eu acho que a grande maioria das pessoas não está preparada para uma discussão como essa. Quando digo que o negócio é mais importante que o cliente, elas entendem como uma afronta ao status quo. É uma opinião tão polêmica quanto dizer que entrevista com usuário é menos importante ou prioritário que o seu conhecimento e/ou feeling sobre o seu produto.

Sim, parece ser um contrassenso, mas sem negócio, nós não ajudamos o usuário. Não é o usuário que ajuda o negócio e sim o contrário. Obviamente sem usuário, não há negócio. Mas se não há usuário, não há problema a ser resolvido, então, logo, não há necessidade de negócio… exatamente por que o negócio só existe para solucionar um problema das pessoas. O interesse do negócio deve ser no problema e não no usuário. Nós colocamos o usuário primeiro lugar, ou colocamos à frente das soluções que estamos criando, por que conseguimos, por meio do usuário, entender mais do problema.

Negócio primeiro, usuário depois. E os dois lados são sinérgicos e integradores. Contudo, você precisa sustentar o negócio para manter a entrega de valor para o usuário. Ele precisa perceber o valor que você facilita por meio da sua solução. Quando ele percebe, a sinergia acontece e aí o negócio se sustenta e o usuário fica feliz. É uma relação que deve ser construída levando em consideração fatores simbióticos e não de dependência.

O usuário consegue sobrevier sem a empresa?

Bom, não levando para casos extremos (uma empresa que faz remédios essenciais para portadores de alguma doença, obviamente é um caso extremo), consegue sobreviver sim, mas o problema ainda vai existir. O usuário pode conviver com o problema, mas não é o ideal. Uma empresa surge para resolver problemas que são realmente grandes e praticamente insolúveis ou que são renováveis, ou seja, eles não podem ser resolvidos de forma permanente, por exemplo a fome.

Eu já falei um pouco sobre isso, nesse artigo, onde eu exploro um pouco a ideia dos problemas primários e secundários.

Só faz sentido criar uma empresa para resolver problemas primários, caso contrário, a empresa não escala e não causa impacto real e definitivo nos clientes ou na sociedade.

Explorar apenas a intersecção também não seria o ideal

Outro ponto importante da imagem, é que a seta procura explorar apenas o overlap entre os dois lados. Contudo, eu compreendo que UX, Produtos Digitais, Tecnologia, Marketing e qualquer outra capacidade da empresa pode sim agregar valor exclusivamente para uma ou outra esfera. É possível por exemplo ter produtos internos na empresa que potencializem o crescimento e escala das suas operações. E é possível também ter soluções (seja de tecnologia, design ou processos) que tragam benefícios exclusivamente para os usuários, sem trazer qualquer tipo de benefício direto para a empresa.

Mas esse é outro assunto.

Concluindo

Então, para mim, a fórmula é simples:

• a desculpa de “usuário é mais importante, por que sem usuário, não existe empresa” não é muito válida, embora seja coerente. Sem usuário, não tem problema a ser resolvido, logo, não faz sentido ter empresa;

• Não ter empresa é prejudicial para o usuário, que vai ter que conviver com o problema, sem ter uma solução que amenize ou traga benefícios recorrentes;

• Colocar a empresa em primeiro lugar é importante para que ela continue crescendo, escalando e se fortalecendo para continuar a manter a rede funcionando, bem como os usuários continuarem usufruindo das soluções fornecidas;

• O usuário é muito importante para conseguirmos nos aproximar do problema e entendermos como podemos potencializar as soluções. Ele pode ser colocado no centro das atenções, mas meu ponto de vista é que isso só precisa ser feito caso possamos extrair mais informações para potencializarmos nosso modelo de negócio;

• Nunca que o usuário vai saber mais do que você sobre a solução do problema ou sobre como construir uma solução que faça seus problemas serem amenizados ou sumirem. É você que tem mais contexto e não o usuário, que tem uma amostragem limitada de evidencias, experiências e conhecimento.